Agile Conversations
Pourquoi améliorer les conversations ?
Un sujet radical pour l’agilité (si l’on se souvient des 3C’s de Ron Jeffreys Card, Conversation, Confirmation) et qui a trop souvent été limité à l’objet (User Story) ou à varier la forme des ateliers de discussion entre parties prenantes plutôt que le fonctionnement même des conversations. Le questionnement tient une part importante dans tout processus d’amélioration. Derrière le questionnement, il y a la curiosité et la volonté de transparence.
En coaching, le questionnement est utile notamment pour 2 points
- pour engager une converstion, faire exprimer une demande, un besoin, un problème, faire part de son expérience - CURIOSITE
- demander confirmation de notre bonne compréhension des propos de l’autre, par une reformulation par exemple
Dans une conversation normale, il s’agit aussi de demander à l’autre s’il a la même vision des choses, après l’exposé de notre point de vue.
Les liens avec les sujets suivants:
- les niveaux de délégation entre un directeur(*) et son équipe
Directeur me parait le mot le plus approprié.
Comment améliorer les conversations ?
Savoir exprimer son point de vue, va de pair avec savoir écouter celui des autres. Un des écueils de plus d’oral moins d’écrit, est de passer rapidement à autre chose, à survoler le sujet, sans analyser, sans s’améliorer. Il ne suffit pas toujours de rappeler les mots “respect”, “bienveillance”, “transparence” en début de rétro pour que les personnes se sentent “safe” et que les réflexes plus ou moins conscients ne prennent le pas pour limiter la qualité des interactions dans le groupe.
C’est ce qui fait qu’une conversation peut avoir lieu, un échange de points de vue qui évoluent et qui font progresser la connaissance de soi et des autres.
Pour améliorer les conversations, il convient de commencer par ses propres dire. Cet ouvrage présente les outils pratiques que l’on peut mettre en place améliorer ses propres conversations, et certainement aider les autres à le faire.
Les points clés sur les différents chapitres de la démarche
1. Escaping the software factory
DevOps principles
- Respect
- Don’t stereotype
- Respect others’ expertise, opinions, and responsibilities
- Don’t just say “No”
- Don’t hide things
- Trust
- Trust that everyone is doing their best fir the business
- Share runbooks and escalation plans
- Provide knobs and levers
- Healthy attitude about failure
- Failure will happen
- Develop your ability to respond to failure
- Hold fire drills
- Blame avoidance
- No finger-pointing
- Devs: remember that broken code wakes people up
- Ops: provide constructive feedback on painful areas
2. Improving Your Conversations
The Four Rs:
| Step | |
|---|---|
| 1. Record | Ecrire à la main, sur une page A4 max, dans la 2ème colonne |
| 2. Reflect | Relever les indicateurs |
| 3. Revise | Réécrire la conversation telle que l’on voudrait qu’elle se passe |
| 3.1 Repeat | Itérer pour améliorer |
| 4. Role play | Expérimenter avec un ami |
| 4.1 Role Reversal | Expérimenter en échangeant les rôles |
La colonne de gauche.
Un outil pour prendre du recul sur nos conversations et travailler sur les non-dits, la méta-communication. Dès qu’une conversation importante vient de se terminer, prendre une feuille normale A4 et la diviser en 2 colonnes.
| Ce que je pense, ressens | Ce qui se dit |
|---|---|
| 1. Commencer par écrire entièrement cette colonne | |
| 2. Relever en face des paroles, les pensées/sentiments/émotions qui se sont produites (instinctivement sans censure) |
En ce qui concerne le questionnement:
Relever le ratio des questions sincères à partir des questions posées:
$$ratio = \frac {Questions\space authentiques,\space sincères}{Questions\space posées}$$
Réflechir à propos des Triggers, Tells & Twitches (les 3 T)
| Ce que je pense, ressens | Ce qui se dit |
|---|---|
| Lire de droite à gauche |
- Dans la colonne de gauche, souligner les pensées ou sentiments non exprimés à droite
- Relever les triggers, déclencheurs d’émotions
- Relever les tells, comportements visibles mais dissonants (“Okay” alors que non…)
- Relever les twitches, réponses automatiques ou tics
JPB: L’écoute active en coaching comprend l’observation du non verbal, des changements d’intonation, de posture corporelle, des mouvements occulaires.
3. The Trust Conversation
L’échelle d’inférence et la boucle de réflexivité:
Nos croyances affectent les données que nous sélectionnons (ce qui contribue à les renforcer…)
| Concept | Mécanisme | Biais |
|---|---|---|
| Comportement | Actions, ce que nous faisons en fonction de nos croyances et motivations | biais de … |
| Croyance | construire des généralités, des vérités | biais de … |
| Conclusion | synthétiser, simplifier, catégoriser, étiqueter | biais de … |
| Signification | Interpréter, donner du sens, rapprocher de quelque chose de connu (culture et expérience personnelle) | biais de … |
| Sélection | Sélectionner les données que j’observe, en ignorer inconsciemment | biais de … |
| Observations | Données observables et expériences | biais de … |
4. The Fear Conversation
5. The Why Conversation
6. The Commitment Conversation
7. The Accountability Conversation
Mon utilisation personnelle
Animation du klub de lecture sous discord
Une façon d’aborder l’amélioration des conversations et de faire une présentation et d’animer un klub de lecture pour faire ensuite discuter les personnes. Voici quelques questions préparées pour le Klub de lecture que j’ai animé:
-
Quelles pratiques vous parlent particulièrement ?
-
En quoi, ou à quelle occasion améliorer les conversations vous parait-il être particulièrement pertinent dans votre organisation ? et pour vous en particulier ?
-
En rapport à une situation qui vous préoccupe actuellement, quelle conversation pourriez-vous démarrer ?
“Trust conversations” “Fear” “Why” “Commitment” “Accountability”
-
Quels freins ou difficultés voyez-vous à la mise en pratique de cette démarche d’amélioration des conversations ?
-
Qu’allez-vous pouvoir essayer demain ?
Dans ma pratique d’accompagnement d’équipe ou de dirigeant
Un usage personnel plus qu’un outil collectif. Manquant d’entrainement, on peut être vite attrappé par d’autres sujets qui nous semblent plus prioritaires en coaching, orientés directement sur la situation et la problématique des clients.
La retranscription des conversations parait simple, mais pour l’avoir expérimentée, elle demande de l’entrainement et un certain effort. Aussi je n’ai pas trouvé d’idée pour en faire un atelier collaboratif destiné à améliorer la communication. La CNV parait plus “simple” à partager et expérimenter en groupe.
A moins d’un problème de communication avéré surlequel la CNV ne soit pas appropriée ou trouve ses limites, je pense réserver l’usage de cette approche sur le plan personnel en complément d’autres techniques de résolution de conflits.
Références
- le livre Agile Conversations
- Conversations cruciales
- Le Guide de l’organisation apprenante, Fiche 67: Les conversations collaboratives
- Le Guide de l’organisation apprenante, Fiche XX : La colonne de gauche
