🎤 Interviews Utilisateurs: L'Art de la Découverte

🎯 Pourquoi les Interviews Découverte?

Une interview de découverte n’est pas un focus group, pas un sondage, pas un test UX.

❌ FOCUS GROUP: "Que pensez-vous de cette feature?"
   → People please, donnent opinions pas besoins

❌ SONDAGE: "Checklist de problèmes possibles"
   → Questions biaisées, réponses surface

❌ TEST UX: "Pouvez-vous clicker ici?"
   → Testez un produit existant, pas découverte

✅ INTERVIEW DÉCOUVERTE: "Parlez-moi de la dernière fois que..."
   → Récit client, besoins réels, non-dit révélé

Le Paradoxe

Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent. Mais ils savent ce qui les frustre.

Notre job: Écouter les frustrations, comprendre le contexte, déduire les besoins.

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🧠 Principe Fondamental: Écoute Vs. Persuasion

PIÈGE COURANT:
  Vous: "Pensez-vous que la feature X serait utile?"
  Client: "Oui..."
  
  → Client veut vous plaire
  → Vous avez confirmé votre biais
  → Aucun apprentissage

BONNE APPROCHE:
  Vous: "Parlez-moi de la dernière fois que vous avez eu ce problème"
  Client: [Raconte histoire]
  Vous: [Écoutez, noter patterns]
  
  → Client révèle contexte réel
  → Vous apprenez ce qu'il/elle veut vraiment

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📋 Structure d’une Interview Découverte

Durée: 45-60 min
Format: 1:1 (pas groupe)
Virtual ok, mais en personne mieux (langage corporel)
Enregistrement: Toujours demander permission

Partie 1: Warm-Up (5 min)

Objectif: Établir confiance, mettre client à l’aise

Script:

"Merci d'être là! Je suis [Nom].
On va parler de [sujet] pendant ~45 min.
Je prends des notes pour pas oublier.
Y'a pas de bonnes/mauvaises réponses - 
je veux juste comprendre votre expérience.
Des questions avant de commencer?"

Conseils:

• ✅ Sourire, établir contact visuel
• ✅ Présenter comme conversation, pas interrogatoire
• ✅ Mentionner enregistrement + confidentialité
• ✅ S’assurer client est confortable

Partie 2: Contexte (5-10 min)

Objectif: Comprendre situation client avant d’aller au problème

Questions typiques:

- "Depuis combien de temps vous utilisez [produit]?"
- "Quel est votre rôle dans [domaine]?"
- "Comment ça a commencé pour vous?"
- "Qui d'autre est impliqué dans [activité]?"

Importance: Contexte = clé. Même problème ≠ même solution pour tout le monde.

Exemple:

Problème: "Checkout trop long"

Mais:
- C'est pareil pour client qui achète 1x/an?
- Vs. client qui achète 3x/semaine?

NO! Contexte change solution.

Partie 3: Histoire Récente (Main Topic - 25-30 min)

Objectif: Client raconte une histoire vraie et récente où il/elle a eu le problème

Question clé d’ouverture:

"Parlez-moi de la DERNIÈRE FOIS que vous avez [problème]"

Ne pas demander:
- "Vous avez souvent [problème]?" (oui/non)
- "Que pensez-vous de [feature]?" (opinion)
- "Comment résoudriez-vous?" (solution)

OUI demander:
- "Dernière fois quand?" (spécifique)
- "Qu'est-ce qui s'est passé?" (narrative)
- "Que vous aviez essayé?" (contexte)

Pendant le récit: Techniques d’écoute active

Technique	Comment	Pourquoi
Silence	Client parle, vous écoutez sans interrompre	Découverte vient du silence
Pauses	Attendre 3 sec après pour voir si + à dire	Client détail + après pause
Echo	Répéter dernier mot/phrase, attendre	Client clarifiée sans suggestion
Ouvert	“Et après?”, “Comment?”	Approfondir sans diriger
Notes	Écrire ce qu’il/elle dit (visible)	Client voit vous écoutez

À ÉVITER:

❌ Interrompre: "Ah oui, je sais! Alors..."
❌ Suggérer: "Peut-être que vous devriez..."
❌ Justifier: "Ah mais en fait notre feature..."
❌ Juger: "Ça semble bête" ou "Pas étonnant"

Exemple de bonne écoute:

Client: "J'étais en train de faire ma paie le mardi..."
Vous: [écoutez, attendez]

Client: "...et là, j'ai réalisé que le module..."
Vous: [écoutez toujours]

Client: "...donc j'ai dû recalculer tout le mois"
Vous: [pause 3 sec]
Vous: "Recalculer comment?"

Client: "Bien, j'utilise Excel en parallèle..."
Vous: "Excel?"

Client: "Oui, Excel parce que le module n'a pas..."

→ Vous déployer contexte sans suggérer.

Partie 4: Approfondir (10-15 min)

Objectif: Comprendre causes root, impacts, tentatives précédentes

Questions type:

- "Pourquoi vous pensez que c'est arrivé?"
- "Quel a été l'impact pour vous?"
- "Comment vous avez résolu ça?"
- "Vous avez essayé d'autres solutions avant?"
- "Qui d'autre était impacté?"

Pattern: 5 Whys (Pourquoi x5)

Client: "On a un problème de reporting"
Vous: "Pourquoi c'est un problème?"
Client: "Ça prend trop de temps"

Vous: "Pourquoi c'est trop de temps?"
Client: "Faut consolider 5 sources différentes"

Vous: "Pourquoi 5 sources?"
Client: "Chaque département a son système"

Vous: "Pourquoi son propre système?"
Client: "Historiquement c'était du legacy..."

Vous: "Pourquoi vous avez pas centralisé?"
Client: "Coûtait trop cher mais maintenant..."

→ ROOT CAUSE: Legacy + coûts, pas reporting lui-même

Partie 5: Wrap Up (5 min)

Objectif: Remercier, clarifier takeaways clés

Script:

"Super, merci beaucoup. Quelques clarifications:

Donc si j'ai bien compris:
- Vous utilisez [outil] depuis [temps]
- Main challenge est [X]
- Vous avez essayé [Y] mais ça n'a pas marché
- Impact est [Z]

C'est exact?"

[Attendre confirmation]

Des questions pour moi avant on finisse?
Quelque chose on aurait dû couvrir?
"

Note: Résumer ce qu’on a entendu = client se sent écouté + vous validez compréhension.

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🎓 Types de Questions: Le Bon et le Mauvais

Questions OUVERTES ✅ (Désiré)

"Parlez-moi de..."
"Comment..."
"Pourquoi..."
"Et après..."
"Qu'est-ce qui..."

Effet: Client raconte histoire, détails sortent naturellement

Questions FERMÉES ❌ (À Éviter)

"Avez-vous...?"
"Était-ce...?"
"Pensez-vous que...?"
"Préférez-vous A ou B?"

Effet: Oui/non court, pas découverte, client dit ce qu'il pense vous voulez entendre

Questions BIAISÉES ❌ (Jamais!)

"Vous trouvez pas que X est better?"
"Vous pensez qu'il manque [feature]?"
"C'est frustrant quand [symptôme]?"

Effet: Vous suggérez réponse, client agrée, ZÉRO apprentissage

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📊 Exemple d’Interview Complète

Contexte: App de gestion de budget, user = freelance

WARM-UP (5 min):
Vous: "Salut! Merci d'être là."
      "On va parler de comment tu gères ton budget"
      "Pas de bonnes réponses, juste ta réalité"
      "Ça te va?"
User: "Ouais cool"

CONTEXTE (5 min):
Vous: "D'abord, depuis combien tu utilises notre app?"
User: "Hm, 3 mois? J'ai un abonnement depuis septembre"
Vous: "Et avant ça, tu faisais comment?"
User: "Tableur Excel, comme tout freelance"

HISTOIRE (20 min):
Vous: "Parle-moi de la dernière fois où tu as eu besoin de vérifier ton budget"
User: "Hier! Je suis mi-mois, j'avais X factures en attente..."
      "Et genre je savais pas si j'avais assez de tréso pour..."
      "...alors j'ai ouvert notre app mais c'était pas super clair"
      "Du coup j'ai fait un calcul rapide sur le téléphone"

Vous: [Silence 3 sec]

User: "Et ouais... c'était frustrant parce que..."

Vous: "Frustrant comment?"
User: "Je savais pas vraiment si le nombre était bon, tu vois?"
      "L'app montre [X] mais ma facture en attente c'est [Y]"
      "Sont pas synchronisés"

APPROFONDIR (10 min):
Vous: "Pourquoi tu penses qu'ils sont pas synchronisés?"
User: "Parce que j'ai pas connecté mon compte banque, 
       ça me faisait peur la sécurité, tu vois?"

Vous: "Sécurité? Tu peux développer?"
User: "Ouais, donner accès à mon compte bancaire 
       à une app que je connais pas bien..."

Vous: "Comment tu aurais aimé le faire?"
User: "Genre, une option où j'upload ma banque statement 
       une fois par semaine manuellement?"

Vous: "Plutôt que connexion directe?"
User: "Ouais exactement. Plus contrôle pour moi."

WRAP-UP (5 min):
Vous: "OK donc pour résumer:
       - Tu utilises app depuis 3 mois
       - Main issue: Pas confiance en sync automatique
       - T'aimerais import manuel des statements
       - Raison: Sécurité / contrôle"

User: "Exact!"

Vous: "Merci, ça aide beaucoup. Une dernière chose?"
User: "Non, c'est bon"

Learning clé: Pas du tout “app feature manquante” (ce qu’on pensait).
C’est “sécurité + contrôle perçu”.
Solution: Peut-être pas new feature, mais onboarding sécurité mieux.

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📝 Comment Prendre des Notes Efficacement

Pendant l’interview

MAUVAIS:
- Taper tout sur laptop (pas contact, client distrait)
- Être trop formel (client moins ouvert)

BON:
- Papier + stylo (client voit écoute)
- Sélectif: quotes clés + contexte
- Visibilité: Client voit prenez notes

EXEMPLE DE NOTES:
"Julien, freelance 3 ans
- Pain: Tréso visibility mid-month
- Cause: Bank sync pas clear
- Want: Manual upload statements
- Why: Security + control"

Après l’interview

AVANT 24H (critical!):

1. ÉCRIRE RECAP (5 min)
   "Julien - Sept 2025
   Core pain: Mid-month cash visibility
   Root: Security concerns about bank connect
   Solution wanted: Manual statement import"

2. EXTRAIRE QUOTES (3 min)
   "Je savais pas si le nombre était bon"
   "Donner accès m'a fait peur la sécurité"

3. TAGGER PATTERNS (2 min)
   Tags: #TresoVisibility #Security #Trust

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🚫 Pièges Courants

Piège 1: Recruter mauvaise personne

❌ Demander "qui veut participer?" 
   → Enthusiasts hyper-biaisés
   
✅ Recruter ciblé
   "Personnes qui ont eu le problème X"

Piège 2: Poser la mauvaise question

❌ "Vous trouvez pas que ça manque?"
✅ "Parlez-moi de la dernière fois où..."

Piège 3: Suggérer solution

❌ "Pensez-vous que mobile version aiderait?"
✅ "Comment vous avez essayé de résoudre?"

Piège 4: Trop d’interviews sans triage

❌ Faire 20 interviews, pas clear patterns
✅ Faire 3, extraire quotes, reconnaître pattern

Piège 5: Pas documenter

❌ Interview, rien écrit, oublier demain
✅ Recap 5 min + tagger + partager équipe

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🎯 Frequency & Sampling

Combien d’interviews?

Nouveau produit (rien):
  START: 3-5 interviews
  Déjà pattern? Oui? Stop
  Non? 5 plus → 10 interviews max

Changer feature:
  3 interviews min
  (Vous connaissez users mieux)

Exploratoire:
  5-10 pour pattern

Qui interviewer?

Diverse:
  ✅ Heavy users
  ✅ Light users
  ✅ Non-users (pourquoi pas?)
  ✅ Segments différents (size, industrie, usage)

Non:
  ❌ Juste superfans
  ❌ Juste complainers
  ❌ Juste people like you

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📊 Après Interviews: Extracting Insights

Pattern Recognition

Interview 1: "Tréso visibility hard"
Interview 2: "Can't see cash flow clearly"
Interview 3: "Don't know if broke or rich"

Pattern: CASH VISIBILITY = pain centrale

Quote Extraction

Collect 3-5 powerful quotes per theme

#CashVisibility:
  "Je savais pas si je suis broke ou riche"
  "Chaque mois je panique mi-mois"

Tagging

Développer taxonomy:
  #TresoVisibility
  #Security
  #BankIntegration
  #Reporting
  
Tagguer chaque interview → Voir patterns

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🔗 Ressources

• Interview Techniques for Product Managers - Teresa Torres
• Inverview Snapshot - Teresa Torres
• un autre site spécialisé sur les interviews utilisateurs, mais qui référence toujours Teresa Torres User Interview Techniques

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La meilleure interview est celle où l’intervieweur parle 20%, le client parle 80%.